Abstract
تُعدّ جودة الخدمات المصرفية في الوقت الحاضر من الضرورات الملحة للنهوض بواقع القطاع المصرفي وكسب أكبر عدد من الزبائن وتحقيق رضاهم، الأمر الذي ينعكس إيجاباً على ربحية المصرف من جهة وعلى عموم الحياة الاقتصادية من جهة أخرى، لذا فإنَّ مشكلة البحث تمثلت في ضعف مستوى جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها المصارف العراقية لزبائنها مقارنة بالمؤسسة المصرفية ذاتها وما تمتلكه من إمكانات مادية وبشرية وتكنولوجية، والبعض الآخر يتعلق بالوعي المصرفي لدى زبائن المصارف ومدى قدرتهم وثقتهم بأساليب التعامل الحديثة مع المصارف، عليه فإنَّ هدف البحث تركّز أساساً على تحديد الأثر التنافسي الاستراتيجي للتطورات التكنولوجية في مجال تقديم الخدمات المصرفية، وانتشار ما يعرف بالمصارف الاليكترونية على جودة هذه الخدمات فضلاً عن التعرف على طبيعة وجودة الخدمات المصرفية للمصارف محل البحث، ومدى تبنيها لأساليب ووسائل التعامل المصرفي الاليكتروني في تقديم خدماتها المصرفية، ومدى انعكاس ذلك على المزايا التنافسية لهذه المصارف، ولغرض اختبار فرضيات البحث تم تصميم استمارة استبانة خاصة لهذا الغرض تكونت من ثلاثة محاور: اختص الأول منها بالمعلومات العامة، أمّا الثاني فقد خصص لاختبار الفرضية الأولى للبحث، في حين خصص المحور الثالث لاختبار الفرضية الرئيسة الثانية. وقد اظهرت نتائج التحليل الإحصائي وجود تأثير معنوي لاعتماد تقنيات الصيرفة الاليكترونية (الصرافات الاليكترونية، الهاتف المصرفي، خدمات المقاصة الاليكترونية) على معايير جودة الخدمات المصرفية ( الملموسية، والاعتمادية، والاستجابة، والأمان، والاهتمام)، كما يوجد تأثير معنوي لتحسين معايير جودة الخدمات المصرفية على تحقيق المزايا التنافسية الاستراتيجية للوحدات الاقتصادية المصرفية (استراتيجية التميز بالتكلفة، استراتيجية الجودة الشاملة، استراتيجية التجديد والابتكار)، وقد وضعت مجموعة من التوصيات في ضوء النتائج التي تم التوصل اليها.